Кейс: внедрение онлайн-консультанта живосайт
Расскажу о своём опыте внедрения онлайн-консультанта для своего клиента (далее — компания). Компания клиента занимается продажей сыпучих материалов по всей России и имеет несколько сайтов. Заявки приходили через телефонные звонки и емэйлы.
Первоначальная проверка
Изначально никакого онлайн-консультанта у компании не было, задачи его внедрения тоже не стояло. У меня была гипотеза о том, что некоторым людям удобнее будет написать онлайн через сайт, а не звонить по телефону или писать на емэйл, не зная, когда они получат ответ. Поэтому я решил сделать быструю проверку гипотезы, установив онлайн-консультант на основной сайт, где больше всего трафика.
В качестве технического решения я выбрал живосайт, так как это наиболее популярный сервис для онлайн-консультаций в рунете. Там уже есть и приложение для операторов, и настройка автоматических сценариев.
Так как внедрение ещё не было согласовано, я не стал подключать менеджеров отдела продаж к тестированию. Установил себе на компьютер приложение живосайта, добавил скрипт на сайт компании и начал принимать диалоги самостоятельно.
Обращения от клиентов не заставили себя ждать. Признаться, я сам был удивлён такому потоку — новые диалоги приходили каждые 2-3 минуты, а учитывая, что с ними нужно было общаться, то всё моё рабочее время стало уходить только на это. Поэтому, собрав статистику, я отключил живосайт на время и показал результаты владельцу компании.
Подготовка рабочих мест
Получив одобрение от компании, я подготовил рабочие места менеджеров отделов продаж. На компьютеры были установлены десктоп-приложения живосайта, для каждого менеджера созданы аккаунты, прописано имя, должность и загружена качественная фотография.
Мониторинг операторов
Почти сразу всплыла проблема, что менеджеры иногда забывали запускать приложение живосайт. Но решилась она просто и быстро — в настройках живосайта нужно было указать опцию автозапуска приложения при включении компьютера.
Другая проблема — иногда менеджеры не замечали новых диалогов или замечали, но забывали на них отвечать. Руководитель отдела продаж провела разъяснительную работу о важности живосайта как источника потенциальных клиентов, а значит и дополнительных продаж. Менеджерам настроили уведомления при новых сообщениях, а офис-менеджеру в чек-лист ежедневных обязанностей добавили пункт по проверке статуса менеджеров в живосайте (онлайн или оффлайн) и наличию неотвеченных сообщений.
Настройка сайта
Особенность работы компании — каждый товар из прайс-листа закреплен за конкретным менеджером отдела продаж. Поэтому нужно было настроить обработку новых диалогов таким образом, чтобы потенциальный клиент попадал в переписку сразу с нужным менеджером.
В живосайте есть техническая возможность перевода диалогов с одного менеджера на другого, а также добавления менеджеров в диалог. Но такая схема работы сильно снижает время получения ответа потенциальным клиентом, что является критическим параметров для онлайн-консультантов (клиент ожидает получить ответ на свой вопрос сразу, как при телефонном звонке, а не как при переписке по электронной почте).
Здесь пригодилась возможность настройки живосайта на автоматические действия. Был собран список адресов страниц каталога сайта с разбивкой по прикрепленным к ним менеджерам.
Далее по этому списку настроены правила живосайта — если URL страницы содержит нужное слово, то диалог открывается от имени ответственного менеджера. Когда клиент отвечает на автоприветствие, то диалог активируется у менеджера без необходимости перевода.
Полный список правил выглядит так:
- наличие операторов в онлайне: да
- время на странице: >10 секунд
- время на сайте: >20 секунд
- время от закрытия окна Jivo: >300 секунд
- время от последнего активного приглашения: >60 секунд
- URL текущей страницы содержит: …
- URL текущей страницы не содержит: …
Однако помимо страниц каталога товаров были ещё и другие страницы, где определить ответственного менеджера невозможно. Например, главная страница сайта, страница контактов и т.д. Для первичной обработки таких диалогов подключили секретарей, которые задавали наводящие вопросы по определенному скрипту разговора и затем переводили диалог на нужного менеджера.
Подключение ВК и фэйсбук
Для группы ВК и страницы в фэйсбуке я настроил интеграцию с живосайтом, после чего все сообщения оттуда стали приходить секретарям в живосайт. Это существенно увеличило скорость ответа. Если раньше срок ответа мог исчисляться днями, то теперь стал на уровне пары минут.
Яндекс диалоги
В 2020 году яндекс объявил о внедрении яндекс диалогов. Эта технология позволяла владельцам сайтов подключить онлайн-консультант на странице поиска яндекса, а посетителям начинать общение с бизнесом сразу из выдачи яндекса.
Из неочевидных преимуществ отмечу ещё то, что наличие кнопки онлайн-консультанта в яндексе визуально увеличивало размер сниппета, а значит и увеличивало конверсию в клик (больше сниппет — чаще кликают).
Удачно совпало, что во время эксперимента яндекс поддерживал только живосайт. Поэтому для компании не оказалось никаких сложностей с участием в эксперименте. Отдельно отмечу, что 98% конкурентов компании не использовали данную возможность, поэтому в выдаче яндекса в дни работы яндекс диалогов было визуальное доминирование сайтов компании.
В августе 2021 года яндекс признал эксперимент неудачным и отменил показ кнопок онлайн-консультантов на выдаче.
Статистика и отчеты
Чтобы анализировать эффект от наличия живосайта на сайте, была сделана отдельная отчетная таблица, а также добавлен столбик в сводную таблицу по лидам.
В первой таблице выписывается количество новых диалогов и пропущенных обращений по дням. Во второй таблице указывается только количество новых обращений для быстрой оценки общего количества лидов.
В среднем по 2021 году через живосайт приходило 45 лидов в день.
Хотите также? Свяжитесь со мной, я помогу с технической настройкой онлайн-консультанта и его внедрением в бизнес-процессы компании.
