Кейс: интеграция IP-телефонии на завод

На заводе с крупным отделом продаж (10+ менеджеров) использовалась телефония на базе «коробочного» решения от Panasonic. Коробочность в данном случае означает, что АТС полностью размещалась на территории завода, представляла из себя установку размером с системный блок компьютера, к которой подключались по локальной сети все внутренние телефоны сотрудников.

Вместо признанного стандарта IP-телефонии на заводе использовалась обычная телефонная сеть.

Плюсы данной системы:

• внутренняя связь работает даже при отсутствии интернета (клиенты дозвониться не смогут, но сотрудники между собой могут общаться)
• отсутствие абонентской платы
• разные сценарии переадресации звонков в зависимости от рабочих/выходных дней, обеденных перерывов

Минусы:

• при отсутствии интернета клиенты не могут дозвониться, а менеджеры не узнают о пропущенных звонках
• техническая поддержка осуществлялась подрядчиком, вызов которого нужно было согласовывать заранее (за 1-2 дня)
• отсутствие статистики звонков
• отсутствие записи телефонных разговоров (технически возможность была, но тяжела в использовании)
• ручное изменение графика работы перед каждым государственным праздником
• любые настройки можно было делать только из локальной сети

Примеры проблем

Приведу несколько конкретных проблем, с которыми столкнулась организация из-за устаревшей телефонии.

Руководитель отдела маркетинга не мог узнать, какое количество звонков приходит в нерабочее время и в праздничные дни. Это нужно было для подключения дополнительного секретаря на приём звонков в нерабочее время.

Руководитель отдела продаж не мог внедрить CRM-систему, так как для этого требовалась современная телефония с возможностью интеграции с CRM.

Менеджеры отдела продаж не могли переслушать только что законченный телефонный звонок, чтобы уточнить детали разговора.

Пропущенные звонки от клиентов просто пропадали. Если клиент позвонил, но ему не ответили, то ему никто не мог перезвонить, так как это нигде не фиксировалось. Оставалось лишь надеяться на упорство самого клиента, чтобы он сам перезвонил повторно.

Модернизация телефонии

Мною был подготовлен план по модернизации телефонии предприятия и после согласования с руководством я приступил к реализации.

Был выбран подрядчик с облачной АТС и круглосуточной технической поддержкой. Не отключая старую АТС мы настроили практически полную копию системы в облаке и выбрав менее загруженный день по звонкам (пятница), переключили звонки на новую АТС. Эксперимент прошёл неудачно, были выявлены проблемы при переводах звонков между приёмной и менеджерами. Поэтому звонки сразу же были переключены на старую схему, чтобы не мешать работе отдела продаж.

Со второй итерации переключение на новую АТС прошло корректно.

Новые возможности телефонии

После перехода в облачную АТС стали доступны новые функции, а также улучшилась часть старых:

• статистика звонков доступна онлайн из браузера в режиме реального времени
• очередь звонков, когда клиенту во время ожидания озвучивается, какой он по счёту в очереди и примерное время ожидания ответа
• автоматическая запись всех звонков
• автоматические отчеты на электронную почту руководителей — ежедневные, еженедельные и ежемесячные срезы по звонкам
• интеграция с CRM: всплывающие карточки звонков, звонки из CRM
• фиксация пропущенных звонков — на каждый из них ставится автоматическая задача в црм перезвонить в течение 15 минут
• возможность удаленной работы для менеджеров
• автоматически обновляемый календарь официальных праздников РФ (для автоперехода в режим выходного дня)
• подключение удаленного секретаря на выходные и праздничные дни
• снижение времени на исправление технических проблем с 4-48 часов (офлайн) до 10-30 минут (онлайн)
• отдельные голосовые меню по частым вопросам — приёмная переводит клиентов туда, чтобы не тратить время (например, когда нужно объяснить схему проезда на склад)

Пандемия COVID в 2020

Переезд на новую систему был сделан в 2019 году. Нововведения помогли улучшить работу отдела продаж и самое главное — сделать возможным внедрение CRM-системы. Однако главный плюс перехода внезапно выяснился лишь в следующем году.

Весной 2020 года из-за пандемии коронавируса правительство РФ издало указ о самоизоляции. Офисная работа была под запретом, поэтому менеджеры отдела продаж оказались изолированными в своих домах. Благодаря новой системе облачной телефонии появилась техническая возможность подключить их к АТС, сохранив все привычные настройки, номера добавочных и обычные регламенты работы со звонками.

Клиенты, позвонив по одному из контактных номеров завода, попадали сначала в приёмную, где их вручную переводили на нужного менеджера. То есть со стороны клиентов не было заметно никакой разницы в работе до самоизоляции и после.

Всё это было бы невозможно, оставь я тогда старую коробочную АТС. Даже если бы своевременно озадачившись переходом на облачное решение уже в первые дни самоизоляции, полный переход занял бы недели. А это потерянное время и упущенная прибыль.

Руководство завода высоко оценило реализацию моего проекта, наградив меня по итогам года благодарственным письмом. Название завода не раскрываю из-за NDA.